Управление конфликтами
- Пожалуй, каждый из нас может вспомнить ситуацию, связанную с приобретением и обслуживанием автомобиля, когда, понимая, что сотрудник дилерского, либо сервисного центра неправ — он, тем не менее, в силу различных причин, не мог отстоять свою точку зрения. К сожалению, на сегодняшний день качество работы специализированных центров таково, что для того чтобы купить или обслужить автомобиль, клиенту нужно быть немного юристом, немного механиком и немного психотерапевтом.
- Возникает парадоксальная ситуация: с одной стороны, мы любим машины и всё, что с ними связано, с другой стороны, процесс покупки и обслуживания автомобиля каждый раз превращаются в невыносимую муку — сотрудники дилерских и сервисных центров оказываются некомпетентны, а возникающие у нас проблемы не просто не решаются, а наоборот усугубляются.
- Выходов из такой ситуации два. Первый выход — смириться, закрыть глаза на квалификацию персонала и забыть о том, что такое качественный сервис. Второй выход — вооружившись рядом технических и юридических навыков, отстаивать свою точку зрения, ведя бесконечные переговоры с руководством дилерских и сервисных центров.
- В силу того, что за свои деньги мы привыкли получать качественное обслуживание, мы не приемлем позицию смиренного молчания. Поэтому в течение длительного времени мы только и делали, что доказывали сотрудникам дилеров очевидные вещи. Однако в один прекрасный момент мы поняли: проблема приняла такие масштабы, что на отстаивание своей точки зрения перед сотрудниками дилерских и сервисных центров у нас уходит слишком много времени и нервов. Тогда мы придумали третий вариант.
- Мы пригласили нескольких человек прекрасно владеющих не только техническими, но и юридическими аспектами приобретения, обслуживания и ремонта автомобилей.
- Мы назвали этих людей трабл-менеджерами и поставили перед ними одну единственную задачу — эффективно решать любые конфликтные ситуации, возникающие у участников Autoсommunity в процессе приобретения, обслуживания и ремонта автомобилей.
- Теперь каждый участник сообщества может абсолютно бесплатно пользоваться услугой управления конфликтами.
- Для этого достаточно позвонить в офис Autoсommunity или написать по адресу letter@autocommunity.ru, рассказать о кризисной ситуации, возникшей в процессе взаимодействия с сотрудниками дилерских, либо сервисных центров — и наши трабл-менеджеры сами займутся решением ваших проблем.
- Это не значит что обязательно ситуация разрешится и все будет сделано. Это значит что эти люди сделают все от них зависящее и возможное.
- Конечно, найдутся люди, которые спросят: «А в чем бизнес, если услуга бесплатная?». Никакого бизнеса здесь нет. Мы привыкли инвестировать деньги и делать это эффективно, однако мы понимаем, что в данном случае прибыль не будет материальной. Мы надеемся, что с помощью управления конфликтами мы не только значительно упростим для участников сообщества процесс приобретения и обслуживания автомобиля, но и сделаем первый шаг к формированию культуры качественного обслуживания в дилерских и сервисных центрах.