Сообщество менеджеров
- С точки зрения представителей дилерских станций, главная задача сообщества Autocommunity — построить удобный канал взаимодействия с потребителями, обеспечивающий эффективное продвижение услуг, полноценную обратную связь, а также инструмент повышения лояльности и продаж.
- На сегодняшний день, в отношениях между автомобильными дилерами и клиентами существует целый ряд серьезных проблем.
- Официальные дилеры воспринимаются как крайне недружелюбные и закрытые организации. По мнению клиентов, часто сотрудник СТО не компетентен, он не готов вникать в проблемы клиентов и идти им навстречу, он навязывает дополнительные услуги и работы, запугивает «снятием с гарантии» в случае приобретения запчастей и аксессуаров в сторонних организациях.
- Финансово-экономический кризис, повлекший за собой прекращение кредитования покупки автомобилей физическими лицами, привел к существенному снижению продаж. Однако вместо того, чтобы более профессионально работать с клиентами, некоторые дилеры стали еще более активно продавать к автомобилю дополнительное оборудование, стремясь заработать хотя бы на этом.
- Подобное навязывание услуг, а также неквалифицированная работа персонала, помноженная на не всегда качественное сервисное обслуживание по завышенным ценам, привели к оттоку клиентов из дилерских сервисов.
- Проблема заключается в том, что физические лица, сталкиваясь с некачественным обслуживанием у дилера, предпочитают в дальнейшем пользоваться услугами неавторизованных сервисов, которые, нередко, бывают более клиентоориентированными и, как правило, более бюджетными.
- Таким образом, получается, что вместо того, чтобы повышать лояльность клиентов и увеличивать рентабельность сервиса, дилеры, фактически, каждый день клиентов теряют.
- При этом стремление к снижению затрат за счет сокращения фонда оплаты труда ведет к тому, что штатные клиентские службы сокращаются (а иногда и вовсе прекращают работать), их обязанности передаются внешним аутсорсинговым компаниям.
- Результатом подобного подхода является невозможность организовать эффективную обратную связь с клиентом, невозможность собрать данные о том, что беспокоит клиента, какие недочеты в работе дилера ведут к уходу клиента в другой сервис.
- Видя и понимая все эти проблемы, сообщество Autocommunity ставит перед собой непростую, но вполне реализуемую задачу: помочь официальным дилерам наладить с клиентами эффективный канал общения, который позволит восстановить утраченные доверие и уважение клиента к дилеру.